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顧客情報を無駄にしないために最低限抑えておきたい顧客管理7つのポイント



顧客管理(CRM:Customer Relationship Management)は、コンバージョン率改善、顧客ロイヤルティ向上に欠かせない重要な業務です。
せっかく得た顧客情報を次の売上に活かすためには、顧客情報を無駄にしない顧客管理が必要となります。売上アップにつなげるために、顧客管理をする上で欠かせない7つのポイントを解説したいと思います。


顧客管理のポイント1:入力を後回しにしない

顧客情報を手入力する場合、後回しにするほど細かい情報を忘れてしまい、情報の精度が落ちてしまいます。取り引きや商談が終わったら、その都度最新の顧客情報を入力するようにしましょう。

その都度入力することにメリットはあれど、デメリットはありませんし、反対に後回しにすることはデメリットしかありません。
面倒だからという理由で後回しにしてしまうと、せっかくの顧客情報の精度を落としてしまいことになるので、最新の顧客情報は後回しにせずに早めに入力しておきましょう。


顧客管理のポイント2:行動履歴を記録する

既存顧客の購買単価を高めたり、顧客ロイヤリティを高めるには、顧客の行動履歴の分析が必要です。
購買履歴だけでなく、アクセス履歴、流入経路、メール開封率など、顧客の行動履歴を記録しておけば、コンバージョン率の改善や顧客ロイヤルティ向上に役立てられます。

ボタンのデザインを変えただけで売上が何倍も伸びた事例など、ちょっとした改善でも売上が大きく違ってきます。
購買単価を高めるには、顧客の視点になって考えることが必要です。何を改善すべきかを知るためには、行動履歴の分析が欠かせません。


顧客管理のポイント3:リードスコアリングを導入する

リード(見込み客)ごとの情報と行動履歴をスコアリング(順位付け)し、可視化することをリードスコアリングと呼びます。
メール開封率、サイトの滞在時間、資料申し込み、デモ利用といった項目でスコアリングすることにより、購買意欲の高い見込み客を把握しやすくなります。

スコアリングの基準によって見込み客の評価が変わるため、商品やサービス、ECサイトの特徴などを加味し、どの項目を重視するかをよく考えて運用しなければなりません。
また、計測期間によっても結果が変わってくるので、まずはしっかりとスコアリングの基準を定めることが重要です。


顧客管理のポイント4:顧客情報を共有できるシステムを使う

Excelは個人で情報を管理するのには向いていますが、複数人で情報を共有するのに向いていません。また、Excelでは顧客情報が重複してしまったり、顧客情報が増えるほど目的のデータを探しにくくなります。
顧客管理をするならExcelではなく、共有が可能なシステムを使いましょう。


顧客管理のポイント5:項目を増やしすぎない

どの情報が役立つかわからないのであれもこれも残しておきたい気持ちはわかりますが、入力項目を増やしすぎると重要なデータが埋もれてしまったり、管理が煩雑になってしまいます。

特に手入力の場合、毎回30も40もの項目を手入力するのは労力と時間を要します。
これでは現場の人間が疲弊してしまいますので、必要な情報を精査し、入力項目を増やしすぎないように注意しましょう。反対に項目を少なくしすぎると必要なデータが揃わず、顧客情報を活かすことができませんので、顧客情報の項目は多すぎず少なすぎず、必要に応じてバランスをとることが大事です。


顧客管理のポイント6:まめにフォローする

たとえば5年も前に購入したショップからダイレクトメールが届いても、その店でまた購入しようとは思いにくいですよね。数ヶ月ならまた利用しようかなという気になりますが、期間が空きすぎるとアプローチの効果が薄れてしまいます。

顧客管理はデータを蓄積するだけでなく、活かさなければ意味がありません。
購入後にメールでサポートしたり、少し期間が空いた顧客に案内を送るなど、こまめにフォローすることが売上アップにつながります。購買意欲が低い顧客にしつこくメールを送っても嫌がられるだけなので、リードスコアリングに基づいて効果が高い見込み客を選定することも必要です。


顧客管理のポイント7:クラウドサービスで効率よく管理する

顧客管理は社内システムだけでなく、クラウドサービスでも管理することができます。
クラウドサービスは必要に応じてプランを選ぶことができるため、コストを最小限に抑えた顧客管理が可能です。

弊社が提供している請求書作成サービス・boardは、顧客別集計(レポート)の機能を備えているため、顧客管理にもご活用いただけます。
顧客別集計をはじめ、売上見込・キャッシュフロー予測などのレポートを標準装備していますので、多角的な視点で分析することができます。

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