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謝罪も社会人のマナー、失礼のない謝罪の仕方

2014-12-14 20:26:00
仕事にミスはつきものです。
小さなミスから大きなミスまでありますが、ミスをしない人はいません。
大事なのはミスをしたことを隠したりごまかしたりせず、すぐに謝罪をすることです。
最初は小さなミスでも、大きな問題に発展することもあります。
謝罪もビジネスではマナーのひとつで、謝罪の仕方によって相手が受ける印象が変わってきます。


しっかり頭を下げる


自分では頭を下げているつもりでも、相手から見れば頭を垂れているだけに見えてしまうと、謝罪の気持ちが伝わらなかったり、これで謝罪しているつもりなのかという印象を与えてしまいます。
自分が思っている以上に深く頭を下げ、深い謝罪の気持ちがあることを体でも表します。


初めから言い訳は述べない


謝罪をせずに言い訳からする人は、相手がどう感じるでしょうか?
もし自分の責任でないミスであっても、最初に謝罪の言葉もない人の言葉を果たして信じてくれるでしょうか?
言い訳が必要なシチュエーションの場合でも、まず最初にすべきは謝罪です。
相手にミスや間違いの理由を求められてから、どうしてミスをしたのか、または誤解されている部分などを述べる方が良いです。
謝罪するやいなやすぐに「実はですね・・・」とすぐに言い訳を始めるのも心証が悪いです。


反省の気持ちと再発防止の意思を伝える


「すいません」「申し訳ありません」と謝罪するだけでは、相手は納得しないことでしょう。
謝罪の気持ちを相手に伝えるには、どのように反省しているのか、再発防止の意思を伝えることが必要です。
「今後このようなことがないように、◯◯を徹底したします」など、改善点を具体的に挙げた方が相手にしっかり伝わります。
謝罪した結果、許してくれるかどうかは相手次第ですので、誠意を持って謝罪することに尽きます。


相手の言葉を遮らない


相手にお叱りを受けている時に、「ですが・・・」と口を挟むと相手の怒りを助長することになります。
誰でも自分の話を遮られるといい気はしないですし、ただでさえ怒っている相手の話を遮るのは賢い謝罪の仕方とは言えません。
ミスをした理由の説明が必要なら相手が話し終わり、理由を求められてからにしましょう。
こうしたささいなことに気をつけるかどうかで、相手の怒りの度合いが変わってきます。
「火に油を注ぐ」ということわざがありますが、怒っている相手の言葉を遮るのはまさに「火に油を注ぐ」そのものです。

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